كتبت ـ داليا أيمن
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن شهر نوفمبر 2025، الذي أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء لشكاوى المواطنين ورضاهم، مستعرضًا أداء الوزارات والمحافظات والهيئات في تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات والتعامل معها.
وجّه رئيس الوزراء بتكثيف جهود المنظومة باعتبارها أحد محاور التواصل المجتمعي الفعّال، مؤكدًا على أهمية التزام الجهات الحكومية بالاستجابة السريعة للشكاوى، والعمل على معالجة المشكلات الفعلية، بما يعزز الثقة المتبادلة مع المواطنين ويحسن الأداء المؤسسي.
وأشار التقرير إلى أن المنظومة تلقت خلال نوفمبر نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، تم توجيه 132 ألف شكوى إلى الجهات المختصة للمعالجة والرد، بينما تم حفظ 49 ألف شكوى وفق ضوابط الحفظ، ولا تزال 4 آلاف شكوى قيد المراجعة واستكمال البيانات.
وأوضح التقرير أن الوزارات استحوذت على 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة، حيث تعاملت 9 وزارات رئيسية أبرزها: الداخلية، الصحة، الإسكان والمرافق، التربية والتعليم، التضامن الاجتماعي، الاتصالات، البترول، الكهرباء، والمالية، مع 85% من الشكاوى الموجهة للوزارات، محققة نسب إنجاز مرتفعة في الاستجابة ومعالجة أسباب الشكاوى.
كما استحوذت المحافظات على 26% من إجمالي الشكاوى، حيث تعاملت 9 محافظات رئيسية مع 74% من الشكاوى الموجهة لها، وحققت غالبية المحافظات نسب إنجاز متميزة، فيما استحوذت الهيئات والجامعات على 13% من الشكاوى، وسجلت العديد من الجهات مثل الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مرتفعة.
وفيما يتعلق بالقطاعات الحيوية، أفاد التقرير بما يلي:
الرعاية الصحية: تلقت المنظومة نحو 12.3 ألف شكوى واستغاثة، تم التعامل معها وفق طبيعة كل حالة، حسمت 2572 شكوى طبية عاجلة، و1635 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة، و1278 شكوى حول نقص الأدوية، و1025 طلبًا لتيسير إجراءات العلاج، و981 طلبًا لقوائم الانتظار.
الحماية الاجتماعية: تعاملت وزارة التضامن مع 7095 شكوى وطلب، شملت إصدار وإعادة تفعيل 1783 بطاقة “تكافل وكرامة”، استخراج 388 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، وتقديم الدعم لمستفيدين آخرين.
أصحاب المعاشات: تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3179 شكوى وطلبًا، شملت إنهاء إجراءات الصرف ومواءمة دوريات المستحقات ورفع ملفات التأمين.
التعليم: تم التعامل مع 8414 شكوى وطلبًا، منها 7574 شكوى لوزارة التربية والتعليم، و482 لوزارة التعليم العالي، و358 لمشيخة الأزهر، مع اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين جودة الخدمات التعليمية.
ضبط الأسواق والأسعار: تعاملت وزارة التموين مع 3894 شكوى، حُسم منها 1826 شكوى تتعلق بإتاحة السلع، و497 شكوى حول المخالفات في المخابز، و421 شكوى بعدم توافر بعض المنتجات. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1593 شكوى، وتم حسم 1214 منها، والهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 259 شكوى، وتم حسم 156 منها.
الطوارئ والمرافق: تم التعامل مع 3518 شكوى وبلاغًا بخصوص أعطال المرافق والخدمات العامة، بالتنسيق مع وزارات الكهرباء والإسكان والنقل والتنمية المحلية، مع سرعة إزالة أسباب الشكاوى.
الأمن والعدالة: تعاملت وزارة الداخلية مع 12.6 ألف شكوى وطلب، ووزارة العدل مع 499 شكوى، مع اتخاذ الإجراءات اللازمة لمحاسبة المتقصرين وضمان استجابة فعالة.
الإسكان والمرافق: تم التعامل مع 28.4 ألف شكوى، منها 21.1 ألف في الإسكان، و7351 شكوى في المرافق، مع جهود الوزارات والمحافظات المعنية لحل المشكلات.
الكهرباء والطاقة: تعاملت الوزارة مع 4571 شكوى، وتم حسم 1082 شكوى متعلقة بالإنارة وتركيب الأعمدة.
الجهاز الإداري والتوظيف: تم التعامل مع 9283 شكوى مرتبطة بالوظائف والإجراءات الإدارية.
الاتصالات والبترول والمياه والنقل والقطاع المصرفي والأوقاف والبيئة: تم التعامل مع 5944 شكوى في الاتصالات، 4900 شكوى للبترول، 1007 للمياه، 677 للنقل، 3869 للقطاع المصرفي، 946 للأوقاف، و9430 شكوى بيئية، مع اتخاذ الإجراءات اللازمة والاستجابة السريعة.
واختتم التقرير بالتأكيد على أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل تطوير آلياتها لتعزيز سرعة الاستجابة وجودتها، وتحليل أنماط الشكاوى، وتقليل أسباب تكرارها، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية ورفع مستوى رضا المواطنين.
